Termes et conditions

1. Champ d'application et bases contractuelles

1.1 Les présentes Conditions générales ("CG") régissent l'utilisation de la plateforme VoiceBooker ("Plateforme"), via laquelle les utilisateurs peuvent créer, gérer et connecter des VoiceBots/VoiceAgents et des chatbots à des systèmes externes, ainsi que tous les services connexes fournis par le prestataire.

1.2 Peuvent également s'appliquer des offres individuelles, des descriptions de prestations, des listes de prix, une documentation produit ou des accords de niveau de service ("SLA"). En cas de contradiction, l'ordre suivant s'applique: accord individuel, description de prestations ou SLA, liste de prix, présentes CG.

1.3 En s'inscrivant, en passant commande ou en utilisant la Plateforme, l'utilisateur accepte les documents contractuels intégrés dans chaque cas.

1.4 Des conditions divergentes de l'utilisateur ne deviennent partie intégrante du contrat que si le prestataire les accepte expressément sous forme textuelle. La simple réception de commandes, de données, d'exigences ou d'autres spécifications ne vaut pas acceptation des CG ou autres textes juridiques de l'utilisateur.

1.5 Les accords accessoires ainsi que les modifications ou compléments du contrat requièrent au minimum la forme textuelle, sauf si des dispositions impératives imposent une forme plus stricte.

1.6 Le prestataire peut modifier pour l'avenir les présentes CG, les descriptions de prestations et les règles tarifaires s'il existe un motif objectif, notamment en raison d'évolutions techniques, de nouvelles fonctionnalités, de changements des conditions de marché ou de nouvelles exigences légales. Les modifications seront communiquées à l'utilisateur sous forme textuelle. Si l'utilisateur ne s'y oppose pas dans les deux semaines suivant la réception de la notification et continue d'utiliser la Plateforme après la date d'entrée en vigueur annoncée, les modifications sont réputées acceptées dans la mesure où elles sont raisonnablement acceptables pour l'utilisateur.

2. Formation du contrat et étendue des prestations

2.1 La Plateforme propose des outils pour la création, la configuration, la gestion et l'intégration de VoiceBots/VoiceAgents et de chatbots, ainsi que des services associés d'analyse, d'automatisation et d'assistance.

2.1.1 Selon l'offre réservée, l'étendue des prestations peut également comprendre la connexion à des canaux de messagerie, en particulier une intégration WhatsApp Business, ainsi que la gestion de flux de communication reposant sur des chatbots.

2.2 Les informations figurant sur des sites web, dans des présentations, des démonstrations, des catalogues ou d'autres documents sont non contraignantes, sauf si elles ont été expressément intégrées au contrat.

2.3 Les offres du prestataire sont sans engagement, sauf si elles sont expressément désignées comme contraignantes.

2.4 Les commandes ou mandats passés par l'utilisateur le lient pendant deux semaines à compter de leur réception par le prestataire, sauf disposition contraire dans l'offre ou le processus de commande.

2.5 Un contrat portant sur des prestations payantes n'est conclu que lorsque le prestataire confirme la commande sous forme textuelle, active le service réservé ou commence l'exécution. Un simple accusé de réception ne constitue pas une acceptation.

2.6 Le prestataire met à disposition l'infrastructure côté serveur de la Plateforme. L'utilisateur est seul responsable des terminaux, navigateurs, raccordements téléphoniques, accès internet ainsi que de toute autre condition côté client ou côté utilisateur.

2.7 La description de prestations convenue est déterminante pour la nature et l'étendue des prestations. L'utilisateur doit l'examiner quant à son adéquation à ses besoins et à son exhaustivité.

2.8 Les modifications de l'étendue des prestations convenue nécessitent un accord distinct et peuvent avoir une incidence sur les prix, délais, échéances et exigences techniques.

2.9 Le prestataire exécute les prestations convenues de manière professionnelle conformément à l'état de la technique usuel au moment de la conclusion du contrat. Si plusieurs modes d'exécution professionnellement adéquats existent, le prestataire peut choisir la forme d'exécution appropriée.

2.10 Le prestataire peut exécuter les prestations en tout ou en partie lui-même, par l'intermédiaire de sociétés affiliées ou par des prestataires tiers appropriés. Il est autorisé à utiliser à cette fin des services tiers d'hébergement, de télécommunications, d'analyse, d'IA, d'intégration ou autres.

2.11 Dans la mesure où cela ne contredit pas l'objet du contrat, le prestataire peut remplacer les prestations convenues par des prestations équivalentes ou les fournir par prestations partielles.

2.12 Si, dans le cadre de l'utilisation de la Plateforme, des systèmes, interfaces, données, contenus ou produits de l'utilisateur ou de tiers sont intégrés, la responsabilité du prestataire se limite à l'environnement convenu d'intégration, de mise à disposition ou d'hébergement. La responsabilité du contenu, de la licéité, de la licence, de la disponibilité et du fonctionnement des composants externes reste à la charge de l'utilisateur ou du prestataire tiers concerné.

2.13 Les dates et délais ne sont contraignants que s'ils sont expressément désignés comme tels.

3. Inscription et compte utilisateur

3.1 Pour utiliser la Plateforme, l'utilisateur doit créer un compte et fournir toutes les informations requises de manière complète et véridique. Le prestataire peut notamment exiger une adresse e-mail professionnelle et des informations sur l'entreprise.

3.2 L'utilisateur doit conserver la confidentialité de ses identifiants d'accès et les protéger contre l'accès de tiers non autorisés.

3.3 L'utilisateur répond de toutes les activités réalisées via son compte dans la mesure où il en est responsable.

3.4 L'utilisateur doit informer le prestataire sans retard injustifié s'il existe des indices d'un usage abusif du compte ou d'un accès non autorisé.

3.5 Le prestataire peut bloquer ou supprimer des comptes utilisateur en cas de violation des présentes CG, si des intérêts légitimes de sécurité l'exigent ou si l'utilisateur est en retard de paiement malgré une relance.

4. Obligations et coopération de l'utilisateur

4.1 L'utilisateur s'engage à ne pas utiliser la Plateforme à des fins illicites, abusives, trompeuses, frauduleuses ou autrement contraires au contrat.

4.2 Il est notamment interdit de manipuler la Plateforme, de contourner les mécanismes de sécurité, de surcharger la Plateforme, d'accorder l'accès à des tiers non autorisés, de perturber l'infrastructure sous-jacente ou, sauf dans la mesure impérativement autorisée par la loi, de décompiler, désassembler, soumettre à une ingénierie inverse ou modifier techniquement la Plateforme.

4.3 L'utilisateur veille à ce que les VoiceBots, contenus, numéros de téléphone, intégrations, prompts, flux de données et cas d'usage qu'il configure ne violent ni le droit applicable, ni les droits de tiers, ni les présentes CG.

4.4 L'utilisateur doit fournir au prestataire, en temps utile et sous une forme exploitable, toutes les informations, documents, validations, contacts, accès de test et autres formes de coopération nécessaires à la mise en place, à l'exploitation, à l'assistance, au traitement des incidents ou au développement ultérieur.

4.5 L'utilisateur est seul responsable de la vérification de l'exactitude, de l'adéquation, de la sécurité et de la conformité juridique des contenus, données, systèmes et interfaces qu'il fournit.

4.6 Si l'utilisateur ne remplit pas ses obligations de coopération, les remplit tardivement ou de manière insuffisante, le prestataire peut suspendre tout ou partie de ses prestations jusqu'à la fourniture d'une coopération adéquate. Les délais et échéances seront prolongés en conséquence.

4.7 Si un tiers formule des réclamations contre le prestataire en raison de contenus, données, intégrations ou usages fournis par l'utilisateur, l'utilisateur indemnisera le prestataire à l'égard de ces réclamations dans la mesure où il est responsable de leur cause et assistera le prestataire dans leur défense.

4.8 Il appartient à l'utilisateur de vérifier juridiquement si l'utilisation concrète de la Plateforme respecte l'ensemble des exigences légales, réglementaires, de télécommunications, de concurrence, de propriété intellectuelle et de protection des données. Le prestataire n'effectue pas d'examen juridique individuel.

4.9 Si le prestataire reçoit des indices concrets selon lesquels des contenus, données ou usages fournis par l'utilisateur portent atteinte à des droits de tiers ou sont illicites, il peut bloquer provisoirement les fonctions, contenus ou accès concernés et prendre des mesures de protection appropriées jusqu'à clarification de la situation.

4.10 Dans la mesure où la Plateforme est utilisée pour des appels automatisés ou assistés par IA, des messages, une communication par chatbot ou d'autres processus de communication, y compris via WhatsApp Business ou des services de messagerie comparables, l'utilisateur est seul responsable d'obtenir et de respecter tous les consentements, avis, divulgations et autres conditions de licéité requis par la loi.

4.11 L'utilisateur est également responsable du respect des listes de blocage, déclarations d'opt-out, règles do-not-call, listes Robinson et restrictions de contact comparables prévues par la loi ou par le secteur. L'utilisateur assume l'entière responsabilité de tous les scripts d'appel, fichiers audio, prompts et contenus de communication qu'il fournit.

5. Prix et paiement

5.1 L'utilisation de la Plateforme peut comprendre des offres gratuites et payantes. Les prix convenus dans chaque cas ou affichés sur la Plateforme sont déterminants.

5.2 Tous les prix s'entendent hors TVA légale applicable, sauf mention expresse contraire.

5.3 L'utilisateur doit régler à temps les frais et autres montants exigibles. Lorsqu'un paiement sur facture a été convenu et qu'aucune autre échéance n'est indiquée, les factures sont payables dans les 14 jours suivant leur date, sans déduction.

5.4 En cas de retard de paiement, le prestataire peut, après notification préalable, restreindre les fonctions payantes, bloquer temporairement l'accès ou suspendre la poursuite des prestations jusqu'au règlement des montants dus.

6. Droits sur les contenus, droits d'usage et références

6.1 L'utilisateur conserve les droits sur les contenus qu'il apporte et sur les VoiceBots conçus individuellement, dans la mesure où ils reposent sur ses propres contenus ou droits.

6.2 L'utilisateur accorde au prestataire un droit simple et non exclusif d'utiliser les contenus, VoiceBots, données et configurations qu'il fournit dans la mesure nécessaire à l'hébergement, à l'exploitation, à l'assistance, au traitement des incidents, au développement ultérieur et à la fourniture des prestations convenues.

6.3 Tous les droits sur la Plateforme elle-même, les modules standard, API, modèles, documentations, logiques d'analyse, modules additionnels et autres composants fournis par le prestataire restent la propriété du prestataire ou de ses concédants de licence.

6.4 Après paiement intégral, l'utilisateur reçoit un droit d'usage simple, non exclusif, non transférable et non sous-licenciable sur les prestations payantes ou fournies individuellement dans les limites contractuellement convenues. Sauf accord contraire, l'usage est limité aux propres finalités professionnelles de l'utilisateur. Dans la mesure où des fonctions ou modules additionnels développés individuellement sont techniquement liés à la Plateforme, le droit d'usage est, en cas de doute, limité à la durée du contrat.

6.5 Dans la mesure où les prestations reposent sur des logiciels tiers, des composants open source ou d'autres contenus tiers sous licence, l'utilisateur doit respecter les conditions de licence applicables.

6.6 Sauf accord exprès contraire, il n'existe aucun droit à la remise du code source, de fichiers de travail, de résultats intermédiaires, d'éléments de configuration internes ou d'autres outils utilisés pour créer les prestations. Le prestataire n'est pas non plus tenu de conserver durablement ces éléments après l'achèvement des travaux.

6.7 Le prestataire peut utiliser gratuitement et à titre non exclusif les suggestions d'amélioration, retours ou idées de fonctionnalités de l'utilisateur pour le développement ultérieur de son offre.

6.8 Le prestataire est autorisé à citer l'utilisateur, sa raison sociale, sa marque ou son logo comme référence et à communiquer sur la relation commerciale de manière habituelle, sauf opposition de l'utilisateur sous forme textuelle.

6.9 Le prestataire peut recourir à des mesures techniques appropriées pour vérifier le respect des restrictions convenues d'usage, de licence ou d'accès. Les données d'audit et d'utilisation traitées à cette fin ne peuvent être utilisées qu'à cette fin et doivent être supprimées sans retard injustifié à l'issue du contrôle, sauf si des obligations légales de conservation s'y opposent.

7. Assistance, communication, maintenance et développement ultérieur

7.1 Les prestations d'assistance et de maintenance ne sont dues que dans la mesure où elles ont été convenues contractuellement ou décrites dans un SLA applicable.

7.2 Les formations, instructions continues, conseils individuels ou prestations d'optimisation spécifiquement demandées ne sont dues que si elles ont été expressément convenues et peuvent faire l'objet d'une facturation supplémentaire.

7.3 Aucun droit à assistance ou conseil n'existe pour les applications tierces, les systèmes apportés par l'utilisateur ou les produits tiers intégrés, sauf accord exprès contraire.

7.4 Le prestataire peut mettre à disposition des pages d'aide, de la documentation ou d'autres ressources en libre-service. L'utilisateur est tenu de les utiliser avant de formuler une demande d'assistance individuelle.

7.5 La communication avec le prestataire s'effectue via les canaux d'assistance et de communication désignés par celui-ci sous forme textuelle. L'assistance peut être fournie en allemand et en anglais et est traitée dans les horaires de service publiés ou convenus.

7.6 Le prestataire peut effectuer des travaux de maintenance planifiés ou non ainsi que des mises à jour dans la mesure où cela est nécessaire pour la sécurité, la stabilité, le traitement des incidents ou le développement ultérieur. Si des perturbations sensibles sont à prévoir, le prestataire informera l'utilisateur à l'avance, dans la mesure du possible, de la date et de la durée prévisible.

7.7 Les mesures sans impact perceptible sur l'utilisation peuvent être réalisées à tout moment. En cas d'urgence, notamment d'incidents de sécurité, d'attaques imminentes ou de dysfonctionnements critiques, le prestataire peut prendre des mesures d'urgence sans préavis.

7.8 Le prestataire développe continuellement la Plateforme. Il peut ajouter, modifier ou supprimer des fonctionnalités, formats, contenus, modules ou intégrations dans la mesure où cela est objectivement justifié et raisonnablement acceptable pour l'utilisateur. Le prestataire informera l'utilisateur à l'avance des modifications substantielles lorsque cela est possible.

7.9 Des adaptations individuelles, de nouvelles fonctionnalités spéciales ou des modules additionnels peuvent être développés sur la base d'un accord distinct et facturés séparément.

7.10 Des modules nouveaux ou modifiés, des mises à niveau et des fonctionnalités supplémentaires peuvent être proposés par le prestataire, à sa discrétion, comme options gratuites ou payantes.

7.11 Les exigences techniques du système peuvent évoluer, notamment du fait de nouvelles fonctionnalités, de mises à jour ou de modifications d'intégration. Il appartient à l'utilisateur d'adapter ses systèmes à ces nouvelles exigences.

8. Disponibilité, signalement des incidents et SLA

8.1 Dans la mesure où le prestataire fournit des fonctions centrales hébergées de la Plateforme, la disponibilité cible est de 99 % par année civile, sauf si un SLA différent a été convenu.

8.1.1 Des retards, interruptions, erreurs d'acheminement, malentendus ou autres erreurs techniques peuvent survenir lors de processus de communication automatisés ou assistés par IA pris isolément. Il n'existe donc aucun droit à une exécution sans erreur de chaque appel ou de chaque communication.

8.2 Sont notamment considérées comme des indisponibilités non imputables au prestataire les fenêtres de maintenance annoncées, les mesures d'urgence nécessaires ainsi que les pannes échappant au contrôle raisonnable du prestataire. Cela inclut en particulier les cas de force majeure, les mesures officielles, les attaques contre l'infrastructure et les défaillances de fournisseurs de télécommunications, d'internet, d'hébergement, de matériel, de logiciel ou d'alimentation électrique.

8.3 Si la disponibilité cible convenue n'est pas atteinte, l'utilisateur peut demander un avoir de service égal au double du pourcentage de l'écart constaté, calculé sur la redevance mensuelle de base de la période de service concernée, sauf stipulation contraire d'un SLA plus spécifique.

8.4 Les incidents sont classés selon leur gravité:

8.4.1 Classe 1: L'utilisation de la Plateforme est impossible ou déraisonnablement limitée; les fonctions essentielles ou la sécurité sont gravement affectées.

8.4.2 Classe 2: L'utilisation conforme à la destination est fortement limitée; l'utilisation n'est possible qu'avec des altérations substantielles.

8.4.3 Classe 3: L'utilisation n'est que légèrement altérée; la Plateforme reste utilisable avec des restrictions mineures.

8.4.4 Classe 4: Il n'existe qu'un écart insignifiant sans incidence matérielle sur l'utilisation.

8.5 L'utilisateur doit signaler les incidents sans retard injustifié et décrire le signalement aussi précisément qu'on peut raisonnablement l'attendre. Cela comprend notamment la fonction concernée, le moment de survenance, l'environnement technique, les composants concernés, les circonstances, les effets pratiques et, dans la mesure du possible, des captures d'écran ou autres éléments de preuve.

8.6 Sauf application d'un SLA différent, les délais de réaction suivants jusqu'au début du traitement sont réputés raisonnables: 24 heures pour les incidents de classe 1, 72 heures pour la classe 2, quatre semaines pour la classe 3 et huit semaines pour la classe 4. Les horaires de service publiés ou convenus du prestataire sont déterminants.

8.7 Le prestataire peut utiliser des systèmes de surveillance et d'alerte afin de contrôler en continu la disponibilité, la stabilité et la sécurité de la Plateforme et de détecter les incidents le plus tôt possible.

9. Protection des données et sécurité

9.1 Le prestataire traite les données personnelles de l'utilisateur conformément à sa politique de confidentialité, aux lois applicables en matière de protection des données et, le cas échéant, à un accord de traitement des données conclu séparément.

9.2 L'utilisateur est responsable de veiller à ce que l'utilisation concrète des VoiceBots, intégrations et flux de communication soit conforme au droit de la protection des données et à ce que les consentements, obligations d'information ou autres bases juridiques nécessaires existent.

9.3 Le prestataire met en place des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour protéger ses systèmes ainsi que les données qui y sont stockées ou traitées contre tout accès non autorisé, perte ou autre risque de sécurité.

10. Durée du contrat, résiliation et suspension

10.1 Les offres et modules contractuels peuvent être convenus pour une durée déterminée ou indéterminée. Pour les prestations à durée déterminée, la durée, le renouvellement automatique et les délais de résiliation sont régis par l'offre, la proposition ou le processus de commande concerné.

10.2 Les contrats à durée indéterminée peuvent être résiliés à tout moment sous forme textuelle ou via la fonction prévue sur la Plateforme, sous réserve d'une durée minimale convenue.

10.3 Le prestataire peut résilier le contrat de manière ordinaire avec un préavis de 30 jours, sauf si un autre délai de préavis a été convenu.

10.4 Le droit de résilier ou de suspendre sans préavis pour motif grave demeure inchangé. Constituent notamment un motif grave la violation des présentes CG ou de politiques d'utilisation contraignantes, l'octroi d'un accès à des tiers non autorisés, l'utilisation illicite ou contraire au contrat de la Plateforme, l'existence d'un soupçon justifié d'utilisation illicite, des préoccupations de sécurité, une perturbation de l'infrastructure du prestataire ou le retard de paiement de l'utilisateur malgré une relance.

10.5 À la fin du contrat, le droit d'accès de l'utilisateur à la Plateforme et aux services associés prend fin. Il appartient à l'utilisateur d'exporter ou de sauvegarder par un autre moyen, en temps utile avant la fin du contrat, les données dont il a besoin. Les créances de paiement déjà acquises au profit du prestataire demeurent inchangées; en même temps, tous les droits d'usage accordés à l'utilisateur prennent fin à l'expiration du contrat, sauf accord exprès contraire.

11. Garantie et responsabilité

11.1 La Plateforme est fournie dans sa version actuelle. Il n'existe aucune garantie de disponibilité ininterrompue, d'absence totale d'erreurs ou d'adéquation économique à un usage déterminé, sauf accord exprès contraire.

11.2 Le prestataire engage sa responsabilité sans limitation en cas de faute intentionnelle, de faute lourde ainsi que pour les dommages résultant d'une atteinte à la vie, à l'intégrité physique ou à la santé.

11.3 En cas de violation par négligence légère d'obligations contractuelles essentielles, le prestataire n'est responsable que du dommage typique et prévisible. Pour le reste, la responsabilité en cas de négligence légère est exclue dans la mesure permise par la loi.

11.4 Dans la mesure où une responsabilité existe au titre de la clause 11.3, elle est limitée au montant payé par l'utilisateur au prestataire au cours des 12 mois précédant l'événement à l'origine du dommage.

11.5 Les retards ou restrictions de prestation dus à des circonstances imprévisibles non imputables au prestataire, notamment la force majeure, les mesures officielles, les attaques contre l'infrastructure ou les défaillances de prestataires tiers nécessaires, n'engagent pas la responsabilité du prestataire. Les délais et échéances sont prolongés d'une durée raisonnable dans de tels cas.

12. Dispositions finales

12.1 Le droit de la République fédérale d'Allemagne s'applique, à l'exclusion de la Convention des Nations Unies sur les contrats de vente internationale de marchandises.

12.2 Si certaines dispositions des présentes CG sont nulles en tout ou en partie ou viennent à l'être, la validité des autres dispositions n'en sera pas affectée.

12.3 Si l'utilisateur est un commerçant, une personne morale de droit public ou un fonds spécial de droit public, le tribunal exclusivement compétent pour tout litige découlant des présentes CG ou en lien avec celles-ci est celui de Dresde.

Pour le surplus, l'Accord de traitement des données applicable aux fournisseurs s'applique.

Dernière mise à jour: 31.03.2026