Résumé
Un assistant téléphonique IA traite souvent des noms, numéros de téléphone, contenus d’appel et demandes. La licéité dépend de la finalité, des catégories de données, de la base juridique, des parties concernées et de la mise en œuvre. Cette liste aide à examiner les principales questions de confidentialité avant le lancement. Elle ne remplace pas un conseil juridique ni l’analyse du cas par les responsables compétents.
La protection des données commence par la finalité
Définissez d’abord l’usage de l’assistant. Une finalité précise pourrait être : « Répondre aux appels, traiter les questions administratives courantes et transmettre les demandes de rappel à l’équipe de service. » Évitez des objectifs vagues comme « améliorer les données clients » ou « analyser tous les appels » sans processus concret.
Le RGPD exige notamment un traitement licite, loyal et transparent ainsi que la limitation des données au nécessaire. Une base juridique adaptée doit être examinée pour chaque finalité ; il n’existe pas de réponse générale valable pour tous les appels (RGPD, notamment articles 5 et 6).
1. Quelles données sont traitées ?
Dressez la liste des informations utilisées. Un simple rappel peut nécessiter un nom, un numéro et le motif de l’appel ; une réservation peut demander davantage. Ne recueillez pas d’informations supplémentaires uniquement parce que le système le permet.
Vérifiez si les appelants peuvent communiquer des informations sensibles. Un appel à un cabinet médical peut contenir des données de santé soumises à une protection renforcée. Décidez si l’assistant en a besoin et évitez les questions médicales détaillées lorsque la demande est seulement administrative.
2. Distinguer audio, transcription et résumé
« L’appel est traité » peut désigner plusieurs opérations : l’audio en direct sert à la reconnaissance vocale, une transcription est conservée, un résumé est envoyé aux collaborateurs ou un enregistrement audio reste disponible. Ces opérations ont des finalités et des risques différents. Documentez pour chaque type de donnée sa collecte, son utilité et sa date de suppression.
L’enregistrement d’une conversation non publique peut aussi relever de l’article 201 du Code pénal allemand, qui sanctionne les enregistrements non autorisés. Évaluez séparément chaque enregistrement, annoncez-le clairement et mettez en place une procédure adaptée (article 201 du Code pénal allemand). Les transcriptions et résumés ne sont pas exempts de règles : ils peuvent contenir des données personnelles.
Cartographier les flux VoiceBooker
VoiceBooker permet notamment d’utiliser des transcriptions et enregistrements audio, ainsi que des e-mails, SMS et connexions à des systèmes externes. Notre présentation des fonctionnalités indique les fonctions incluses selon l’offre. Pour votre configuration, notez les fonctions utilisées, les données d’appel qu’elles produisent et les boîtes mail ou systèmes connectés qui les reçoivent.
À l’aide de vos documents contractuels et des informations relatives à votre déploiement, vérifiez les prestataires impliqués, les durées de conservation et de suppression et les personnes ayant accès aux données. Nos conditions générales précisent que vous devez évaluer la licéité de votre usage concret au regard du droit des données. Si nécessaire, nous concluons séparément un accord de traitement des données. Une fonction du produit ou un avis de confidentialité général ne remplace pas cette analyse.
Vous pouvez activer séparément l’enregistrement audio dans les paramètres de votre assistant VoiceBooker. Notre API permet de récupérer l’enregistrement d’un appel si celui-ci était activé pour la session. Vérifiez séparément si vous enregistrez l’audio, consultez les transcriptions ou historiques, ou envoyez des résumés par e-mail ou à des systèmes connectés. Ces fonctions ont des flux et finalités différents.
3. Informer clairement les appelants
Déterminez ce que les appelants doivent savoir : qui traite leurs données, pourquoi, quelles informations sont transmises et comment exercer leurs droits. L’information doit correspondre au parcours réel et être accessible au bon endroit.
Formulez un message d’accueil compréhensible. Si un assistant IA répond, l’échange ne doit pas laisser croire qu’il s’agit d’une personne. Expliquez brièvement ses capacités et comment joindre un interlocuteur humain. Faites vérifier les obligations d’information et leur formulation pour votre situation.
4. Clarifier les responsabilités et les prestataires
Identifiez qui détermine les finalités et les moyens essentiels, ainsi que les prestataires ou sous-traitants qui reçoivent les données. Si un prestataire traite les données pour votre compte, vérifiez si un contrat de sous-traitance est requis et s’il couvre les instructions, la sécurité, l’assistance et la suppression ou restitution des données à la fin du contrat. L’article 28 du RGPD fixe des exigences à ce sujet.
Établissez une cartographie : où les données sont-elles collectées et traitées ? Quels prestataires reçoivent audio, transcriptions ou résumés ? Dans quels pays le traitement ou le stockage a-t-il lieu ? Quels sous-traitants interviennent ? Comment les données sont-elles transférées et protégées ? Qui accède aux enregistrements, journaux et configurations ?
Vérifiez ces éléments à partir des documents contractuels et techniques à jour, relatifs au prestataire et à votre déploiement. Une affirmation commerciale ou la seule localisation d’un serveur ne démontre pas que tout le processus respecte les règles.
5. Limiter conservation et accès
Définissez des durées distinctes pour les enregistrements, transcriptions, résumés et journaux techniques. Conservez les données uniquement pendant la durée nécessaire à une finalité documentée. Limitez l’accès aux collaborateurs qui en ont besoin et encadrez les exports, e-mails et sauvegardes.
Précisez également le traitement des demandes d’effacement, la suppression éventuelle dans le CRM ou l’outil de tickets connecté et la gestion séparée des documents soumis à une obligation légale de conservation.
6. Évaluer les risques et la sécurité
Choisissez des mesures techniques et organisationnelles adaptées à la nature, à l’étendue et au risque du traitement : droits par rôle, transmission sécurisée, autorisations limitées, journalisation et contrôle régulier des prestataires. L’article 32 du RGPD exige un niveau de sécurité proportionné au risque.
Vérifiez si votre usage exige une analyse d’impact relative à la protection des données, notamment lorsque le traitement est susceptible de présenter un risque élevé. Faites intervenir tôt votre délégué à la protection des données ou votre conseil juridique en cas de données sensibles, de grande échelle ou de surveillance étendue.
7. Prévoir transferts humains et erreurs
La confidentialité et la qualité de service dépendent également de la gestion des incidents. Définissez les demandes que l’assistant ne peut pas traiter, le transfert vers les collaborateurs et les informations transmises. Vérifiez si le résumé complet est nécessaire ou si moins de données suffisent.
Testez les erreurs de reconnaissance, appels interrompus, dossiers en double et systèmes cibles indisponibles. Une option de rappel claire vaut mieux qu’une affirmation non vérifiée selon laquelle la demande est réglée.
Liste de contrôle avant le lancement
- Les finalités et types de données sont documentés.
- Une base juridique est examinée pour chaque finalité.
- Audio, transcriptions, résumés et journaux sont évalués séparément.
- L’information des appelants correspond au parcours réel.
- Prestataires, sous-traitants, lieux de traitement et contrats sont vérifiés.
- Durées de conservation, droits d’accès et procédures d’effacement sont fixés.
- Les mesures de sécurité et, le cas échéant, l’analyse d’impact sont examinées.
- Transferts, demandes de droits et scénarios d’erreur sont organisés.
Conclusion
Un assistant téléphonique IA n’est pas automatiquement conforme ou non conforme à la réglementation sur les données. Tout dépend des données traitées, de leur finalité et de la conception du processus complet. Cartographier les flux, limiter la collecte et attribuer clairement les responsabilités sont de bons points de départ.