Termos e Condições

1. Âmbito de aplicação e bases contratuais

1.1 As presentes Condições Gerais ("CG") regulam a utilização da plataforma VoiceBooker ("Plataforma"), através da qual os utilizadores podem criar, gerir e ligar VoiceBots/VoiceAgents e chatbots a sistemas externos, bem como todos os serviços relacionados prestados pelo fornecedor.

1.2 Podem ainda aplicar-se ofertas individuais, descrições de serviços, tabelas de preços, documentação do produto ou acordos de nível de serviço ("SLA"). Em caso de contradições, aplica-se a seguinte ordem: acordo individual, descrição de serviços ou SLA, tabela de preços, presentes CG.

1.3 Ao registar-se, efetuar uma encomenda ou utilizar a Plataforma, o utilizador aceita os documentos contratuais aplicáveis em cada caso.

1.4 Condições divergentes do utilizador só passam a integrar o contrato se o fornecedor as aceitar expressamente em forma textual. A mera receção de encomendas, dados, requisitos ou outras especificações não constitui aceitação das CG ou de outros textos jurídicos do utilizador.

1.5 Acordos acessórios e alterações ou aditamentos ao contrato requerem, pelo menos, forma textual, salvo se a lei imperativa exigir uma forma mais rigorosa.

1.6 O fornecedor pode alterar, para o futuro, as presentes CG, as descrições de serviços e as regras de preços se existir um motivo objetivo para tal, nomeadamente devido a desenvolvimentos técnicos, novas funcionalidades, alterações das condições de mercado ou novos requisitos legais. As alterações serão comunicadas ao utilizador em forma textual. Se o utilizador não se opuser no prazo de duas semanas após a receção da notificação e continuar a utilizar a Plataforma após a data de entrada em vigor anunciada, as alterações consideram-se aceites, na medida em que sejam razoáveis para o utilizador.

2. Celebração do contrato e âmbito dos serviços

2.1 A Plataforma oferece ferramentas para a criação, configuração, gestão e integração de VoiceBots/VoiceAgents e chatbots, bem como serviços conexos de análise, automação e suporte.

2.1.1 Dependendo do plano subscrito, o âmbito dos serviços pode também incluir a ligação a canais de mensagens, em particular uma integração com o WhatsApp Business, bem como a gestão de fluxos de comunicação baseados em chatbots.

2.2 As informações constantes de websites, apresentações, demonstrações, catálogos ou outros materiais não são vinculativas, salvo se tiverem sido expressamente integradas no contrato.

2.3 As ofertas do fornecedor não são vinculativas, salvo se forem expressamente identificadas como vinculativas.

2.4 As encomendas ou instruções do utilizador são vinculativas durante duas semanas a contar da sua receção pelo fornecedor, salvo disposição em contrário na oferta ou no processo de encomenda.

2.5 Um contrato relativo a serviços pagos só é celebrado quando o fornecedor confirma a encomenda em forma textual, ativa o serviço reservado ou inicia a execução. Um simples aviso de receção não constitui aceitação.

2.6 O fornecedor disponibiliza a infraestrutura do lado do servidor da Plataforma. O utilizador é exclusivamente responsável pelos dispositivos finais, navegadores, ligações telefónicas, acesso à internet e quaisquer outros requisitos do lado do cliente ou do utilizador.

2.7 A descrição de serviços acordada é determinante para a natureza e o âmbito dos serviços. O utilizador deve verificá-la quanto à adequação às suas necessidades e quanto à sua integralidade.

2.8 As alterações ao âmbito de serviços acordado exigem um acordo separado e podem afetar preços, prazos, datas e requisitos técnicos.

2.9 O fornecedor executará os serviços acordados de forma profissional, de acordo com o padrão técnico habitual no momento da celebração do contrato. Se existirem várias formas de execução profissionalmente adequadas, o fornecedor pode escolher a modalidade apropriada.

2.10 O fornecedor pode executar os serviços, no todo ou em parte, diretamente, através de empresas afiliadas ou por intermédio de terceiros adequados. Para esse efeito, o fornecedor pode recorrer a serviços de alojamento, telecomunicações, análise, IA, integração ou outros serviços de terceiros.

2.11 Desde que tal não contrarie a finalidade contratual, o fornecedor pode substituir os serviços acordados por serviços equivalentes ou prestá-los em partes.

2.12 Se, no âmbito da utilização da Plataforma, forem integrados sistemas, interfaces, dados, conteúdos ou produtos do utilizador ou de terceiros, a responsabilidade do fornecedor, a este respeito, limita-se ao ambiente acordado de integração, disponibilização ou alojamento. A responsabilidade pelo conteúdo, licitude, licenciamento, disponibilidade e funcionamento dos componentes externos permanece com o utilizador ou com o respetivo fornecedor terceiro.

2.13 Datas e prazos só são vinculativos se forem expressamente designados como tal.

3. Registo e conta de utilizador

3.1 Para utilizar a Plataforma, o utilizador deve criar uma conta e fornecer todas as informações exigidas de forma completa e verdadeira. O fornecedor pode exigir, em particular, um endereço de e-mail profissional e dados da empresa.

3.2 O utilizador deve manter confidenciais as suas credenciais de acesso e protegê-las contra o acesso de terceiros não autorizados.

3.3 O utilizador responde por todas as atividades realizadas através da sua conta, na medida em que delas seja responsável.

3.4 O utilizador deve informar o fornecedor sem demora indevida se existirem indícios de utilização abusiva da conta ou de acesso não autorizado.

3.5 O fornecedor pode bloquear ou eliminar contas de utilizador se ocorrer uma violação das presentes CG, se interesses legítimos de segurança o exigirem ou se o utilizador estiver em mora relativamente a pagamentos vencidos apesar de interpelação.

4. Obrigações e cooperação do utilizador

4.1 O utilizador compromete-se a não utilizar a Plataforma para fins ilícitos, abusivos, enganosos, fraudulentos ou de outro modo contrários ao contrato.

4.2 É, em especial, proibido manipular a Plataforma, contornar mecanismos de segurança, sobrecarregar a Plataforma, conceder acesso a terceiros não autorizados, perturbar a infraestrutura subjacente ou, salvo na medida imperativamente permitida por lei, descompilar, desassemblar, fazer engenharia inversa ou modificar tecnicamente a Plataforma.

4.3 O utilizador assegura que os VoiceBots, conteúdos, números de telefone, integrações, prompts, fluxos de dados e casos de utilização por si configurados não violam a legislação aplicável, direitos de terceiros ou as presentes CG.

4.4 O utilizador deve disponibilizar ao fornecedor, em tempo útil e de forma utilizável, todas as informações, documentos, aprovações, contactos, acessos de teste e demais formas de cooperação necessárias para a configuração, operação, suporte, resolução de incidentes ou desenvolvimento posterior.

4.5 O utilizador é o único responsável por verificar a exatidão, adequação, segurança e conformidade legal dos conteúdos, dados, sistemas e interfaces por si fornecidos.

4.6 Se o utilizador não cumprir as suas obrigações de cooperação, ou se o fizer com atraso ou de forma deficiente, o fornecedor pode suspender os seus serviços, no todo ou em parte, até que a cooperação adequada seja prestada. Os prazos e datas serão prorrogados em conformidade.

4.7 Se um terceiro apresentar reclamações contra o fornecedor devido a conteúdos, dados, integrações ou utilizações fornecidas pelo utilizador, este indemnizará o fornecedor relativamente a tais reclamações, na medida em que seja responsável pela respetiva causa, e apoiará o fornecedor na sua defesa.

4.8 Compete ao utilizador verificar juridicamente se a utilização concreta da Plataforma cumpre todos os requisitos legais, regulamentares, de telecomunicações, concorrência, direitos de autor e proteção de dados. O fornecedor não realiza análises jurídicas individualizadas.

4.9 Se o fornecedor receber indícios concretos de que conteúdos, dados ou utilizações fornecidos pelo utilizador violam direitos de terceiros ou são ilícitos, pode bloquear provisoriamente as funções, conteúdos ou acessos afetados e adotar medidas de proteção adequadas até que a situação seja esclarecida.

4.10 Na medida em que a Plataforma seja utilizada para chamadas automatizadas ou assistidas por IA, mensagens, comunicação por chatbot ou outros processos de comunicação, incluindo a utilização através do WhatsApp Business ou de serviços de mensagens comparáveis, o utilizador é o único responsável por obter e cumprir todos os consentimentos, avisos, divulgações e demais requisitos legais de admissibilidade.

4.11 O utilizador é também responsável por respeitar listas de bloqueio, declarações de opt-out, regras de do-not-call, listas Robinson e restrições de contacto comparáveis previstas na lei ou no setor. O utilizador assume a responsabilidade exclusiva por todos os guiões de chamadas, ficheiros de áudio, prompts e conteúdos de comunicação por si fornecidos.

5. Preços e pagamento

5.1 A utilização da Plataforma pode incluir planos gratuitos e pagos. São determinantes os preços acordados em cada caso ou apresentados na Plataforma.

5.2 Todos os preços são apresentados sem o IVA legal aplicável, salvo indicação expressa em contrário.

5.3 O utilizador deve pagar atempadamente as taxas e outros montantes vencidos. Sempre que tenha sido acordado o pagamento por fatura e não seja indicada uma data de vencimento diferente, as faturas são pagáveis no prazo de 14 dias a contar da data da fatura, sem deduções.

5.4 Em caso de mora no pagamento, o fornecedor pode, após aviso prévio, restringir funcionalidades pagas, bloquear temporariamente o acesso ou suspender a continuação da prestação até que os montantes em dívida sejam liquidados.

6. Direitos sobre conteúdos, direitos de utilização e referências

6.1 O utilizador conserva os direitos sobre os conteúdos por si fornecidos e sobre os VoiceBots concebidos individualmente, na medida em que se baseiem em conteúdos ou direitos próprios do utilizador.

6.2 O utilizador concede ao fornecedor um direito simples e não exclusivo de utilizar os conteúdos, VoiceBots, dados e configurações por si fornecidos, na medida necessária para alojamento, operação, suporte, resolução de incidentes, desenvolvimento posterior e prestação dos serviços acordados.

6.3 Todos os direitos sobre a própria Plataforma, módulos padrão, APIs, modelos, documentação, lógica analítica, módulos adicionais e outros componentes fornecidos pelo fornecedor permanecem com o fornecedor ou com os seus licenciadores.

6.4 Após o pagamento integral, o utilizador recebe um direito de utilização simples, não exclusivo, intransmissível e não sublicenciável sobre os serviços pagos ou disponibilizados individualmente, no âmbito contratualmente acordado. Salvo acordo em contrário, a utilização limita-se às finalidades empresariais próprias do utilizador. Na medida em que funcionalidades ou módulos adicionais desenvolvidos individualmente estejam tecnicamente ligados à Plataforma, o direito de utilização fica, em caso de dúvida, limitado à duração do contrato.

6.5 Na medida em que os serviços se baseiem em software de terceiros, componentes open source ou outros conteúdos de terceiros sujeitos a licença, o utilizador deve cumprir os respetivos termos de licença aplicáveis.

6.6 Salvo acordo expresso em contrário, não existe qualquer direito à entrega de código-fonte, ficheiros de trabalho, resultados intermédios, elementos internos de configuração ou outras ferramentas utilizadas para criar os serviços. O fornecedor também não está obrigado a conservar permanentemente tais materiais após a conclusão dos trabalhos.

6.7 O fornecedor pode utilizar gratuitamente e de forma não exclusiva sugestões de melhoria, feedback ou ideias de funcionalidades do utilizador para o desenvolvimento posterior da sua oferta.

6.8 O fornecedor pode mencionar o utilizador, a sua firma, marca ou logótipo como referência e comunicar a relação comercial de forma habitual, salvo oposição do utilizador em forma textual.

6.9 O fornecedor pode utilizar medidas técnicas adequadas para verificar o cumprimento das restrições acordadas de utilização, licença ou acesso. Os dados de auditoria e de utilização tratados para esse efeito só podem ser utilizados para esse efeito e devem ser eliminados sem demora indevida após a conclusão da verificação, salvo se obrigações legais de conservação o impedirem.

7. Suporte, comunicação, manutenção e desenvolvimento posterior

7.1 Os serviços de suporte e manutenção só são devidos na medida em que tenham sido acordados contratualmente ou descritos num SLA aplicável.

7.2 Formação, instruções contínuas, consultoria individual ou serviços de otimização especificamente solicitados só são devidos se expressamente acordados e podem estar sujeitos a custos adicionais.

7.3 Não existe direito a suporte ou consultoria relativamente a aplicações de terceiros, sistemas introduzidos pelo utilizador ou produtos de terceiros integrados, salvo acordo expresso em contrário.

7.4 O fornecedor pode disponibilizar páginas de ajuda, documentação ou outros recursos de self-service. Espera-se que o utilizador os utilize antes de apresentar um pedido individual de suporte.

7.5 A comunicação com o fornecedor é efetuada através dos canais de suporte e comunicação por ele designados, em forma textual. O suporte pode ser prestado em alemão e inglês e é tratado dentro dos horários de serviço publicados ou acordados.

7.6 O fornecedor pode realizar trabalhos de manutenção programados e não programados, bem como atualizações, na medida em que tal seja necessário para segurança, estabilidade, resolução de incidentes ou desenvolvimento posterior. Se forem expectáveis impactos percetíveis, o fornecedor informará previamente o utilizador, sempre que possível, sobre o momento e a duração previsível.

7.7 Medidas sem impacto percetível na utilização podem ser executadas a qualquer momento. Em casos urgentes, em particular incidentes de segurança, ataques iminentes ou avarias críticas, o fornecedor pode adotar medidas de emergência sem aviso prévio.

7.8 O fornecedor desenvolve continuamente a Plataforma. Pode acrescentar, alterar ou descontinuar funcionalidades, formatos, conteúdos, módulos ou integrações, desde que tal seja objetivamente justificado e razoável para o utilizador. O fornecedor informará previamente o utilizador sobre alterações substanciais, sempre que possível.

7.9 Adaptações individuais, novas funcionalidades especiais ou módulos adicionais podem ser desenvolvidos com base em acordo separado e faturados separadamente.

7.10 Módulos novos ou alterados, upgrades e funcionalidades adicionais podem ser oferecidos pelo fornecedor, ao seu critério, como opções gratuitas ou pagas.

7.11 Os requisitos técnicos do sistema podem alterar-se, em particular devido a novas funcionalidades, atualizações ou alterações nas integrações. O utilizador é responsável por adaptar os seus sistemas a tais alterações.

8. Disponibilidade, comunicação de incidentes e SLA

8.1 Na medida em que o fornecedor disponibilize funções centrais alojadas da Plataforma, a disponibilidade-alvo é de 99% por ano civil, salvo se tiver sido acordado um SLA diferente.

8.1.1 Em processos de comunicação automatizados ou assistidos por IA, individualmente considerados, podem ocorrer atrasos, interrupções, encaminhamentos incorretos, mal-entendidos ou outros erros técnicos. Assim, não existe direito a uma execução isenta de erros de cada chamada ou de cada comunicação individual.

8.2 Não se consideram indisponibilidades imputáveis ao fornecedor, em particular, janelas de manutenção anunciadas, medidas de emergência necessárias e falhas fora do controlo razoável do fornecedor. Tal inclui, nomeadamente, casos de força maior, medidas oficiais, ataques à infraestrutura e falhas de fornecedores de telecomunicações, internet, alojamento, hardware, software ou fornecimento de energia.

8.3 Se a disponibilidade-alvo acordada não for atingida, o utilizador pode solicitar um crédito de serviço no montante do dobro da percentagem do desvio, calculado com base na mensalidade base do período de serviço afetado, salvo disposição em contrário de um SLA mais específico.

8.4 Os incidentes são classificados de acordo com a sua gravidade:

8.4.1 Classe 1: A utilização da Plataforma não é possível ou está limitada de forma desrazoável; funções essenciais ou a segurança estão gravemente afetadas.

8.4.2 Classe 2: A utilização prevista está significativamente limitada; a utilização só é possível com prejuízos materiais.

8.4.3 Classe 3: A utilização está apenas ligeiramente afetada; a Plataforma continua utilizável com restrições menores.

8.4.4 Classe 4: Existe apenas um desvio irrelevante sem prejuízo material da utilização.

8.5 O utilizador deve comunicar os incidentes sem demora indevida e descrever a comunicação com a maior precisão razoavelmente possível. Isto inclui, em particular, a função afetada, o momento da ocorrência, o ambiente técnico, os componentes afetados, as circunstâncias, os efeitos práticos e, quando possível, capturas de ecrã ou outras provas.

8.6 Salvo se se aplicar um SLA diferente, consideram-se razoáveis os seguintes tempos de resposta até ao início do tratamento: 24 horas para incidentes de Classe 1, 72 horas para Classe 2, quatro semanas para Classe 3 e oito semanas para Classe 4. São determinantes os horários de serviço publicados ou acordados do fornecedor.

8.7 O fornecedor pode utilizar sistemas de monitorização e alerta para acompanhar continuamente a disponibilidade, estabilidade e segurança da Plataforma e detetar incidentes o mais cedo possível.

9. Proteção de dados e segurança

9.1 O fornecedor trata os dados pessoais do utilizador de acordo com a sua política de privacidade, com a legislação aplicável em matéria de proteção de dados e, quando aplicável, com um acordo de tratamento de dados celebrado separadamente.

9.2 O utilizador é responsável por assegurar que a utilização concreta de VoiceBots, integrações e fluxos de comunicação é permitida nos termos da legislação de proteção de dados e que existem os consentimentos, deveres de informação ou outros fundamentos jurídicos necessários.

9.3 O fornecedor adota medidas técnicas e organizativas adequadas para proteger os seus sistemas e os dados neles armazenados ou tratados contra acessos não autorizados, perda e outros riscos de segurança.

10. Duração do contrato, denúncia e suspensão

10.1 Os planos e módulos contratuais podem ser acordados por prazo determinado ou indeterminado. Para serviços com prazo fixo, a duração, a renovação automática e os prazos de denúncia regem-se pelo respetivo plano, oferta ou processo de encomenda.

10.2 Os contratos por prazo indeterminado podem ser denunciados a qualquer momento em forma textual ou através da funcionalidade disponibilizada na Plataforma, respeitando qualquer período mínimo acordado.

10.3 O fornecedor pode denunciar ordinariamente o contrato com um pré-aviso de 30 dias, salvo se tiver sido acordado um prazo diferente.

10.4 O direito de resolver ou suspender sem pré-aviso por justa causa mantém-se inalterado. Existe justa causa, em particular, se o utilizador violar as presentes CG ou políticas de utilização vinculativas, conceder acesso a terceiros não autorizados, utilizar a Plataforma de forma ilícita ou contrária ao contrato, existir suspeita fundamentada de utilização ilícita, existirem preocupações de segurança, a infraestrutura do fornecedor for perturbada ou o utilizador permanecer em mora relativamente a pagamentos vencidos apesar de interpelação.

10.5 Com a cessação do contrato, termina o direito de acesso do utilizador à Plataforma e aos serviços relacionados. O utilizador é responsável por exportar ou, de outro modo, salvaguardar em tempo útil os dados de que necessite antes do fim do contrato. Os créditos de pagamento já vencidos a favor do fornecedor mantêm-se inalterados; simultaneamente, com o termo do contrato, cessam todos os direitos de utilização concedidos ao utilizador, salvo acordo expresso em contrário.

11. Garantia e responsabilidade

11.1 A Plataforma é disponibilizada na sua versão atual. Não existe garantia de disponibilidade ininterrupta, ausência total de erros ou adequação económica a uma finalidade específica, salvo acordo expresso em contrário.

11.2 O fornecedor responde ilimitadamente em caso de dolo, negligência grosseira e danos decorrentes de lesão da vida, integridade física ou saúde.

11.3 Em caso de violação por negligência leve de obrigações contratuais essenciais, o fornecedor responde apenas pelos danos típicos e previsíveis. No restante, a responsabilidade por negligência leve fica excluída na medida permitida por lei.

11.4 Na medida em que exista responsabilidade nos termos da cláusula 11.3, esta limita-se ao montante pago pelo utilizador ao fornecedor nos 12 meses anteriores ao evento que deu origem ao dano.

11.5 Atrasos ou restrições de prestação devidos a circunstâncias imprevisíveis não imputáveis ao fornecedor, em particular força maior, medidas oficiais, ataques à infraestrutura ou falhas de terceiros prestadores necessários, não dão origem a responsabilidade do fornecedor. Em tais casos, os prazos e datas são prorrogados por um período razoável.

12. Disposições finais

12.1 Aplica-se o direito da República Federal da Alemanha, com exclusão da Convenção das Nações Unidas sobre os Contratos de Compra e Venda Internacional de Mercadorias.

12.2 Caso disposições individuais das presentes CG sejam ou se tornem total ou parcialmente inválidas, a validade das restantes disposições não será afetada.

12.3 Se o utilizador for comerciante, pessoa coletiva de direito público ou património autónomo de direito público, o foro exclusivo para todos os litígios decorrentes ou relacionados com as presentes CG é Dresden.

No mais, aplica-se o Acordo de tratamento de dados para fornecedores.

Última atualização: 31.03.2026