Resumo
A partir de 2 de agosto de 2026, serão aplicáveis as obrigações de transparência do artigo 50.º do AI Act da UE. As empresas que utilizam assistentes telefónicos com IA devem planear desde já como informar claramente quem liga, no início da conversa, de que está a falar com uma IA. Os fornecedores de sistemas de IA generativa também têm de marcar determinados áudios sintéticos de forma legível por máquina. Os restantes requisitos dependem da tarefa do sistema: um assistente que informa horários não se torna um sistema de alto risco apenas por atender o telefone; uma IA que avalia ou seleciona candidatos pode estar abrangida pelas regras de alto risco.
O AI Act aplica-se por etapas
O AI Act não tem uma única data de aplicação. Os capítulos I e II, que incluem a obrigação de promover a literacia em IA e a proibição de determinadas práticas, aplicam-se desde 2 de fevereiro de 2025. Outras disposições aplicam-se desde agosto de 2025. As obrigações de transparência do artigo 50.º e a maior parte do regulamento aplicam-se a partir de 2 de agosto de 2026.
Para empresas que utilizam Voice AI, três perguntas são um bom ponto de partida:
- O sistema interage diretamente com uma pessoa singular?
- Gera áudio sintético ou imita uma pessoa real?
- Que tarefa executa e toma ou influencia decisões sobre pessoas?
As respostas podem implicar obrigações diferentes. Importam a função real e a finalidade prevista, não apenas o facto de o sistema atender chamadas.
1. Informar quem liga sobre a interação com IA
O artigo 50.º, n.º 1, exige que os fornecedores de sistemas destinados à interação direta com pessoas garantam que estas sabem que estão a interagir com uma IA. Há uma exceção quando isso é óbvio para uma pessoa razoavelmente informada, atenta e prudente, tendo em conta as circunstâncias e o contexto. A informação deve ser clara e percetível, o mais tardar, na primeira interação.
Numa chamada recebida, pode não ser evidente que foi uma IA a atender. Uma saudação clara é, por isso, uma medida prática robusta, por exemplo:
Bom dia, está a falar com o assistente telefónico com IA da [empresa]. Como posso ajudar?
O AI Act não determina uma frase específica. O aviso deve ser compreensível e não surgir apenas depois de alguém perguntar. Se quem liga pedir uma pessoa ou apresentar um pedido fora do âmbito aprovado, o processo deve oferecer uma transferência ou um retorno de chamada adequado.
Fornecedor e responsável pela implantação têm funções diferentes. O fornecedor desenvolve o sistema ou coloca-o no mercado em seu próprio nome. A empresa que utiliza o assistente na sua atividade é normalmente o responsável pela implantação. Clarifique na cadeia de fornecimento quem é responsável pela saudação, configuração e atualizações, e como o aviso será transmitido nas chamadas reais.
No nosso Wizard da VoiceBooker, define a saudação do assistente e pode configurar transferências para colaboradores em pedidos específicos. Teste a chamada completa: o aviso sobre IA é audível desde o início? A transferência funciona? O nosso guia rápido do Wizard explica a configuração e o guia de transferência de chamadas descreve a passagem. A configuração ajuda a implementar o processo, mas não substitui a avaliação jurídica da utilização concreta.
2. Uma voz sintética não é automaticamente um deepfake
O artigo 50.º estabelece obrigações de transparência distintas. Primeiro, as pessoas devem saber quando interagem diretamente com uma IA. Além disso, os fornecedores de sistemas que geram áudio, imagens, vídeos ou textos sintéticos devem, em geral, marcar os resultados num formato legível por máquina e permitir que sejam detetados como gerados ou manipulados artificialmente. As soluções técnicas devem ser eficazes, interoperáveis, robustas e fiáveis na medida tecnicamente possível. O regulamento prevê exceções, por exemplo, para funções de assistência na edição normal quando os dados de entrada ou o seu significado não são alterados de forma substancial.
Uma voz telefónica sintética comum não é automaticamente um deepfake. O AI Act descreve deepfakes como conteúdos de áudio, imagem ou vídeo gerados ou manipulados por IA que se assemelham a pessoas, objetos, locais, entidades ou acontecimentos existentes e podem parecer falsamente autênticos ou verdadeiros. Uma voz clonada para imitar um colaborador específico ou uma figura pública coloca, por isso, questões diferentes de uma voz sintética genérica.
O aviso audível para quem liga e a marcação técnica do áudio são requisitos diferentes. Pergunte ao fornecedor como implementa a marcação legível por máquina no sistema concreto. A obrigação de marcação aplica-se sobretudo ao fornecedor do sistema generativo; a informação sobre a interação direta com IA também tem de chegar a quem liga na utilização real.
3. O risco depende da tarefa, não do telefone
Um assistente telefónico com IA não é de alto risco apenas por falar, utilizar um modelo de linguagem ou tratar dados pessoais. São determinantes a finalidade prevista e os possíveis efeitos sobre as pessoas.
Um assistente que comunica horários, regista pedidos de retorno ou coordena marcações segundo regras aprovadas não é automaticamente de alto risco. Os sistemas de IA utilizados no recrutamento e na seleção de candidatos podem ser diferentes: estas aplicações constam do anexo III como de alto risco. Qualquer exceção deve ser avaliada em função da finalidade real e do papel do sistema na decisão.
A análise de voz também exige uma avaliação separada. O AI Act proíbe, em geral, o reconhecimento de emoções no local de trabalho, com exceções limitadas por razões médicas ou de segurança. Uma funcionalidade que pretende deduzir emoções de colaboradores ou candidatos através da voz não deve ser introduzida como uma análise adicional inofensiva.
Segundo o calendário do AI Act, os requisitos relevantes para sistemas de alto risco abrangidos pelo artigo 6.º, n.º 2, e pelo anexo III aplicam-se a partir de 2 de agosto de 2026. As obrigações correspondentes para determinados sistemas de alto risco relacionados com produtos, abrangidos pelo artigo 6.º, n.º 1, e pelo anexo I, aplicam-se a partir de 2 de agosto de 2027.
4. Os colaboradores precisam de competências adequadas em IA
O artigo 4.º aplica-se desde 2 de fevereiro de 2025. Fornecedores e responsáveis pela implantação devem adotar medidas para promover a literacia em IA dos colaboradores e de outras pessoas que operem ou utilizem os sistemas em seu nome. As medidas devem adequar-se à função, aos conhecimentos prévios, à utilização e às possíveis consequências de erros.
Para uma equipa de atendimento, pode ser adequada uma formação breve e prática. Os colaboradores devem saber que tarefas o assistente pode ou não executar, como tratar pedidos transferidos e comunicar erros, que respostas ou promessas deve evitar, quando uma pessoa tem de intervir e que informação pode aparecer em transcrições, resumos ou registos de CRM. Documente as medidas de acordo com a dimensão da empresa e a utilização concreta.
5. O AI Act não substitui o RGPD nem as regras telefónicas
Dizer «está a falar com uma IA» não cumpre automaticamente as obrigações de proteção de dados. Nomes, números e conteúdo das chamadas podem continuar a ser dados pessoais. Base jurídica, finalidade, minimização, conservação, acessos, acordos de tratamento e informação a quem liga devem ser avaliados separadamente. Consulte a nossa lista RGPD para assistentes telefónicos com IA.
Uma gravação de áudio também é diferente do processamento de voz em direto. Na Alemanha, a gravação não autorizada de uma conversa privada pode envolver o artigo 201.º do Código Penal. Analise a gravação como um tratamento separado. Utilizar um assistente de voz não autoriza automaticamente a gravação de chamadas.
Lista de verificação para empresas
Antes de implementar ou atualizar um assistente telefónico com IA:
- Mapeie os casos de uso: que chamadas atende, que ações executa e se influencia decisões sobre pessoas.
- Clarifique os papéis: quem é fornecedor, quem é responsável pela implantação e quem gere saudação, configuração e alterações.
- Torne transparente a primeira interação: aviso claro e audível sobre IA desde o início.
- Verifique o áudio com o fornecedor: pergunte sobre a marcação legível por máquina da voz sintética e provas técnicas.
- Analise utilizações de alto risco ou proibidas: em especial recrutamento, avaliação de colaboradores, reconhecimento de emoções e decisões com efeitos importantes.
- Forme os colaboradores: explique responsabilidades, limites, erros e transferências humanas.
- Avalie a privacidade separadamente: documente fluxos, gravações, transcrições, conservação, prestadores e acessos.
- Acompanhe alterações: novas funcionalidades podem mudar a avaliação jurídica.
Conclusão
Para muitas empresas, o efeito imediato mais visível do AI Act a partir de agosto de 2026 será um aviso claro no início da chamada com IA. Os fornecedores de sistemas generativos também têm de considerar a marcação dos resultados sintéticos. Os restantes requisitos dependem das tarefas realizadas e do seu efeito nas decisões. Comece por uma lista concreta de tarefas, clarifique as funções de fornecedor e responsável pela implantação e volte a avaliar alterações às funcionalidades.
Este artigo oferece orientação geral com referência a 30 de junho de 2026 e não substitui uma avaliação jurídica de um sistema ou utilização específica.