Resumen
A partir del 2 de agosto de 2026 se aplicarán las obligaciones de transparencia del artículo 50 del AI Act de la UE. Las empresas que utilizan asistentes telefónicos con IA deberían planificar desde ahora cómo informar claramente al comienzo de la llamada de que responde una IA. Los proveedores de sistemas de IA generativa también deben marcar determinados audios sintéticos de forma legible por máquina. Los demás requisitos dependen de la tarea: un asistente que informa de los horarios no se convierte en un sistema de alto riesgo solo por atender el teléfono; una IA que evalúa o selecciona candidatos puede estar sujeta a las reglas de alto riesgo.
El AI Act se aplica por etapas
El AI Act no tiene una única fecha de aplicación. Los capítulos I y II, que incluyen la obligación de promover la alfabetización en IA y la prohibición de ciertas prácticas, se aplican desde el 2 de febrero de 2025. Otras disposiciones se aplican desde agosto de 2025. Las obligaciones de transparencia del artículo 50 y la mayor parte del Reglamento se aplican desde el 2 de agosto de 2026.
Para las empresas que utilizan Voice AI, conviene empezar con tres preguntas:
- ¿El sistema interactúa directamente con una persona física?
- ¿Genera audio sintético o imita a una persona real?
- ¿Qué tarea realiza y toma o influye en decisiones sobre personas?
Las respuestas pueden implicar obligaciones diferentes. Importan la función y la finalidad previstas, no solo que el sistema atienda llamadas.
1. Informar a quien llama de que interactúa con una IA
El artículo 50, apartado 1, exige a los proveedores de sistemas destinados a interactuar directamente con personas que estas sepan que están interactuando con una IA. Hay una excepción si esto resulta evidente para una persona razonablemente informada, atenta y prudente, teniendo en cuenta las circunstancias y el contexto. La información debe ser clara y perceptible, como muy tarde, en la primera interacción.
En una llamada entrante puede no ser evidente que responde una IA. Por eso, un saludo claro es una medida práctica sólida, por ejemplo:
Hola, habla el asistente telefónico con IA de [empresa]. ¿En qué puedo ayudarle?
El AI Act no prescribe una frase concreta. El aviso debe entenderse y no aparecer únicamente después de que alguien pregunte. Si quien llama pide hablar con una persona o su petición queda fuera del ámbito aprobado, el proceso debería ofrecer una transferencia o una devolución de llamada adecuada.
Proveedor y responsable del despliegue tienen funciones distintas. El proveedor desarrolla el sistema o lo comercializa con su propio nombre. La empresa que utiliza el asistente en su actividad suele ser el responsable del despliegue. Aclaren en la cadena de suministro quién se encarga del saludo, la configuración y las actualizaciones, y cómo se escucha el aviso en llamadas reales.
Con nuestro Wizard de VoiceBooker pueden definir el saludo y configurar transferencias al personal para determinadas consultas. Prueben la llamada completa: ¿se oye el aviso de IA desde el principio?, ¿funciona la transferencia? La guía rápida del Wizard explica la configuración y nuestra guía de transferencias describe el traspaso. La configuración facilita el proceso, pero no sustituye la evaluación jurídica del uso concreto.
2. Una voz sintética no es automáticamente un deepfake
El artículo 50 establece obligaciones de transparencia distintas. Por un lado, las personas deben saber cuándo interactúan directamente con una IA. Por otro, los proveedores de sistemas que generan audio, imágenes, vídeos o textos sintéticos deben, en general, marcar sus resultados en un formato legible por máquina y permitir que se detecten como generados o manipulados artificialmente. Las soluciones técnicas deben ser eficaces, interoperables, robustas y fiables en la medida en que sea técnicamente posible. El Reglamento prevé excepciones, por ejemplo, para funciones de asistencia en una edición normal cuando no se alteran sustancialmente los datos de entrada ni su significado.
Una voz telefónica sintética corriente no es automáticamente un deepfake. El AI Act define los deepfakes como imágenes, audios o vídeos generados o manipulados por IA que se parecen a personas, objetos, lugares, entidades o acontecimientos existentes y podrían parecer falsamente auténticos o verídicos. Una voz clonada para sonar como una empleada concreta o una persona conocida plantea cuestiones distintas de una voz sintética genérica.
El aviso audible para quien llama y el marcado técnico del audio son requisitos diferentes. Pregunten al proveedor cómo implementa el marcado legible por máquina en el sistema concreto. La obligación de marcar recae principalmente en el proveedor del sistema generativo; el aviso de interacción directa con IA también debe llegar a quienes llaman en el uso real.
3. El riesgo depende de la tarea, no del teléfono
Un asistente telefónico con IA no es de alto riesgo solo porque hable, use un modelo de lenguaje o procese datos personales. Son determinantes la finalidad prevista y sus posibles efectos sobre las personas.
Un asistente que comunica horarios, registra peticiones de devolución de llamada o coordina citas según reglas aprobadas no es automáticamente de alto riesgo. La situación puede cambiar con sistemas de IA para contratación y selección de candidatos, incluidos en el anexo III como ámbito de alto riesgo. Hay que evaluar cualquier excepción según la finalidad real y el papel del sistema en la toma de decisiones.
El análisis de voz también requiere una revisión específica. El AI Act prohíbe, por regla general, utilizar sistemas de reconocimiento de emociones en el trabajo, con excepciones limitadas por razones médicas o de seguridad. Una función que pretende deducir emociones de empleados o candidatos a partir de su voz no debe implantarse como si fuera un análisis adicional inocuo.
Según el calendario del AI Act, los requisitos pertinentes para sistemas de alto riesgo del artículo 6, apartado 2, y el anexo III se aplican desde el 2 de agosto de 2026. Las obligaciones correspondientes a ciertos sistemas de alto riesgo relacionados con productos del artículo 6, apartado 1, y el anexo I se aplican desde el 2 de agosto de 2027.
4. El personal necesita competencias adecuadas en IA
El artículo 4 se aplica desde el 2 de febrero de 2025. Proveedores y responsables del despliegue deben adoptar medidas para promover la alfabetización en IA del personal y de otras personas que operen o utilicen los sistemas por su cuenta. Las medidas deben adaptarse a las funciones, los conocimientos previos, el uso y las posibles consecuencias de los errores.
Para un equipo de atención puede ser adecuada una formación breve y práctica. El personal debe entender qué puede y qué no puede hacer el asistente, cómo gestionar solicitudes transferidas y comunicar errores, qué respuestas o promesas debe evitar, cuándo debe intervenir una persona y qué datos pueden aparecer en transcripciones, resúmenes o registros del CRM. Documenten las medidas según el tamaño de la empresa y el uso concreto.
5. El AI Act no sustituye al RGPD ni a las normas telefónicas
Decir «habla con una IA» no cumple automáticamente las obligaciones de protección de datos. Los nombres, teléfonos y contenidos de llamadas pueden seguir siendo datos personales. Hay que evaluar por separado la base jurídica, la finalidad, la minimización, la conservación, los accesos, los contratos de tratamiento y la información a quienes llaman. Consulten nuestra lista RGPD para asistentes telefónicos con IA.
Una grabación de audio también es distinta del procesamiento de voz en directo. En Alemania, una grabación no autorizada de una conversación privada puede afectar al artículo 201 del Código Penal. Analicen la grabación como un tratamiento separado. Utilizar un asistente de voz no autoriza automáticamente a grabar llamadas.
Lista de comprobación para empresas
Antes de implantar o actualizar un asistente telefónico con IA:
- Identifiquen los casos de uso: qué llamadas atiende, qué acciones realiza y si influye en decisiones sobre personas.
- Aclaren las funciones: quién es proveedor, quién es responsable del despliegue y quién mantiene saludo, configuración y cambios.
- Hagan transparente el primer contacto: aviso claro y audible sobre la IA desde el comienzo.
- Revisen el audio con el proveedor: pregunten por el marcado legible por máquina de la voz sintética y las pruebas técnicas.
- Analicen los usos de alto riesgo o prohibidos: especialmente contratación, evaluación de empleados, reconocimiento de emociones y decisiones con efectos importantes.
- Formen al personal: expliquen responsabilidades, límites, errores y transferencias humanas.
- Revisen la privacidad por separado: documenten flujos, grabaciones, transcripciones, conservación, proveedores y accesos.
- Vigilen los cambios: las nuevas funciones pueden cambiar la evaluación jurídica.
Conclusión
Para muchas empresas, el efecto inmediato más visible del AI Act desde agosto de 2026 será un aviso claro al comienzo de las llamadas atendidas con IA. Los proveedores de sistemas generativos también deben considerar el marcado de resultados sintéticos. Los demás requisitos dependen de si el asistente gestiona comunicaciones rutinarias o tareas sensibles que influyen en decisiones. Empiecen por enumerar las tareas, aclaren los roles de proveedor y responsable del despliegue y revisen los cambios de funcionalidad.
Este artículo ofrece orientación general conforme a la situación del 30 de junio de 2026. No sustituye la evaluación jurídica de un sistema o uso concretos.